(口碑家电网-2012-3-15)   今天是315消费者权益日,中国消费者协会将2012年主题确定为“消费与安全”。和讯网独家连线中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海,解读中国消费安全现状。针对去年沸沸扬扬的罗永浩砸冰箱维权事件,他指出,消费者通过砸商品的方式来宣泄对于商家的不满,归根结底原因还在商家没有履行法定义务,提供合格的商品,看上去表面现象是砸冰箱,实际上是在砸商家的品牌,是商家面对消费者的社会责任的公关危机。刘俊海表示,砸冰箱维权实际上不是一个双赢的选择,希望以后砸冰箱的事少一点,砸汽车的事少一点,不是希望消费者遇到维权的事自我约束,而是希望商家提供的质量确实是符合法律合同的约定。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长 刘俊海（资料图）

    以下为部分实录:

    和讯网:去年年底,在北京的西门子总部,罗永浩和其它几个志愿者用铁锤砸烂有质量问题的冰箱,您怎么看待这种维权行为呢？

    刘俊海:就是砸商品,包括砸汽车、砸电脑这些都出现过。前几年有毛驴拉着奔驰,还有毛驴拉着丰田,还有砸电冰箱。这要从几方面来看:

    第一,消费者通过砸商品的方式来宣泄对于商家、对于厂家的不满,的确有不理性之处,它毕竟是一个财产,你卖废铁回收利用也好,你把它砸了多可惜,这是一方面。

    第二,财产是他的,他有财产所有权,他非要砸,别人也无权制止,你和我都无权制止他,他愿意砸。

    第三,看上去表面现象是砸冰箱,实际上他不是砸冰箱,实际是在砸商家的品牌,砸商家的信誉,实际上是给商家挨嘴巴子了。

    这个情况有几个方面值得思考,但是首当其冲的还是我们的企业,对于消费者的感恩之心。每年虽然只有3月15日是消费者权益保护日,但是我希望企业家把每一天都视为“3-15”,美国每个11月份的最后一个礼拜四要过感恩节,所以我就提出来,“3-15”是企业对消费者的感恩节,而每一天都是感恩的,要怀有这颗感恩的心,我希望针对消费者投诉,在第一时间解决消费者的诉求。商品有质量问题需要解决的,及时派人上门修理,需要退货的,商品不好的赶紧退货,有换货的就给人家换货。现在还有第四个方式,就是赔偿损失,企业都不愿意赔偿。所以我说砸冰箱看上去是消费者的行为,我认为这是商家面对消费者的社会责任的公关危机。

    通常人是理智的,你和我都是这样,但是有的人发脾气,为什么发脾气呢？商家有的时候不能履行自己应当履行法定义务,还有合同约定的合同义务。还有的时候是一种伦理义务,法律没有细写,但是根据商业伦理他应当满足消费者正当的利益诉求,考虑正常的心理感受。所以砸冰箱这个事它是一个果,最后有商家的因,所以商家不管是欺诈也好,还是产品质量有瑕疵也好,我认为这是导致消费者砸冰箱的重要的点。

    但是消费者也可以不砸,但问题是他觉得只有砸冰箱才能引起全社会的关注,才使商家感到疼痛难忍,最后迫使商家不得不出来解决问题,即使商家不出来解决问题,那么会伤害企业的形象。第一,你这里有假货,是劣质商品你赚到钱了;第二,虽然我的损失讨不回来,我让你的信誉损毁,咱们就来一个鱼死网破,同归于尽。

    这个事实际上不是一个双赢的选择,所以我希望以后砸冰箱的事少一点,砸汽车的事少一点,不是希望消费者遇到维权的事自我约束,而是希望商家提供的质量确实是符合法律合同的约定,确实是物美价廉。